L’accueil client n’est pas un Département, c’est une attitude

L’accueil client est un élément essentiel de la performance commerciale des points de vente, du service à la clientèle ou des réseaux de distribution de l’entreprise. Un accueil courtois et professionnel donne envie aux clients d’acheter chez vous et de revenir. Le lien de confiance est établi en général dès l’accueil.

Nous avons tous comme consommateur, un jour ou l’autre, décidé de ne plus mettre les pieds dans tel ou tel commerce parce que le personnel ne nous a pas accueilli de façon professionnelle ou avec courtoisie, parce qu’il ne connaissait pas les produits ou services ou parce qu’il ne saisissait pas très bien nos besoins et attentes.

Ne vous est-il jamais arrivé de rentrer dans une entreprise ou une agence où au lieu de vous recevoir la personne à l’accueil discute tranquillement au téléphone avec un collègue ou un(e) amie de Shopping, de baptême, de problèmes de Ndawtal(1)… en vous faisant poireauter comme un moins que rien.

Ou pire encore, vous entrez dans un commerce, non seulement le vendeur ne viens pas vers vous, mais quand vous vous adressez à lui pour une information sans le saluer il vous le fait savoir en vous lançant un Wa aleikoum Salam(2) ou Assalamou Aleikoum(3) comme si vous étiez amis, parents etc.

Sans oublier la manière dont on est traité lorsqu’on fait une réclamation ou qu’on veut échanger ou rendre un produit déjà acheté.

Cela révèle un mal bien de chez nous : La Valeur du Client est méconnu par un grand nombre de travailleurs. Alors que comme le dit si bien Sam Walton (fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart) : « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Au Sénégal on a l’impression que le vendeur (ou l’employé dans un service parfois même le patron) au lieu d’être au service du Client nourrit un complexe de supériorité par rapport à celui-ci du fait d’un statut social (Cadre ou caissier de banque, employé d’une multinationale…). Ils oublient que : c’est le Client qui paye les salaires, et à ce titre, c’est lui le vrai Patron.

Il ne faut pas oublier qu’un seul individu peut ruiner la réputation de tout un établissement. Sachant qu’un client satisfait fait du bouche à oreille auprès de 8 personnes et un client mécontent en parle à 22, sachant que la conquête d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant… faites le calcul !

Je me permets donc de partager avec vous quelques réflexions concernant le bon accueil des clients. Ça peut paraitre évident, mais nombreux (et chers) sont les oublis :

1. Saluer le client à son arrivée (sans attendre plus de cinq secondes) et à son départ sans oublier de le remercier, et avec le sourire: le sourire n’est pas en option, il doit être la règle;
2.  Traiter le client avec sympathie et courtoisie, sans excessive familiarité, respectant toujours les règles de politesse ;
3. Soigner l’image globale: le verbal comme le non verbal (expression faciale, gestuelle, tonalité de la voix, posture, regard) et le visuel (cheveux, vêtements, hygiène)… car tout communique ;
4. Démontrer un intérêt réel pour les besoins et la satisfaction du client ;
5. Se montrer disponible et motivé. Rien n’est pire pour le client que de sentir qu’il dérange ;
6. Jamais devant le client: des discussions personnelles ou des règlements de compte ;
7. Développer les compétences nécessaires à accueillir les nouvelles situations, et même les réclamations, comme une opportunité d’amélioration ;
8. Connaitre parfaitement son (ses) produit ou service ;
9. Être conscient de son rôle de représentativité: pour le client l’entreprise est son interlocuteur. Celui-ci est donc responsable de sa satisfaction.
10. Garder en mémoire qu’une relation commerciale est avant tout une relation entre deux personnes et que tout le monde (absolument tout le monde) préfère faire des affaires avec des gens professionnels et sympathiques !